תוכנית הטמעה לתוכנת CRM - חלק ב'
בחינת חלופות.
מטבעו נוהג האדם לבחור בדבר מוכר וידוע, ופחות מעז לבדוק ולחפש דברים חדשים, תחושת הבטחון שמשרה עלינו סביבה מוכרת היא רבה לעין שיעור ויש בה משום להשפיע על שיקול הדעת שלנו, ארגון או חברה נוהגים גם היא בהתאם ל"כלל" הזה - הבחירה במוכר, וויתור על המורכב, חשוב, רצוי וכדאי שיהיה נציג מתוך המערכת שיהיה מעורב בתהליך ויתפקד במשבצת "היפכה מסתברה", כלומר יבחן כל החלטה שמתקבלת בנוגע למערכת על דרך השלילה ויעלה כל הזמן את המניעים הסיבות וטיעונים שכנגד הבחירה, מתוך כוונה לבחון כל מערכת גם על יתרונותיה וגם על חסרונותיה, שלרוב זוכים בעיקר להתעלמות. מלבד יתרונות וחסרונות כדאי לבחון מערכות המבוססות על טכנולוגיות שונות לדוגמא: תוכנה בתכנות אישי ,הווה אומר ,בית תוכנה יבנה יישום תפור לפי מידות הלקוח ולפי דרישותיו, במצב כזה נקבלת תוכנה שתענה על כל הצרכים של הארגון ותותאם לו כמו כפפה ליד אולם מחיר של מערכת כזו ירקיע שחקים ובמרבית הארגונים יהיה לא כדאי. שפות תכנות שונות וסביבת בסיסי נתונים שונים הינם חלק מן המאפיינים שנבחן גם.
תוצר נדרש משלב זה :
- רשימת התוכנות שבכוונת הארגון לבדוק(מומלץ לא יותר משתיים עד שלוש תוכנות שונות יותר מכך נאבד את המיקוד שלנו)
- לגבי כל תוכנה שברשימה נאסוף את מירב הנתונים הטכניים , כמו גם עלויות, וסיכום של יתרונות וחסרונות של התוכנה, ומידת ההתאמה של התוכנה לרשימת האפיון שערכנו.
בדיקת התאמה
מול רשימת החלופות הסופית ,נזמין גרסאות הדגמה (DEMO) מכל המפיצים של המערכות שבחנו, מהלך זה הוא אחד החשובים ביותר בתהליך כולו, פה מתחילה למעשה בחינת האמת של המערכת, בתהליך הבדיקה נבדוק למעשה את תפקודה של התוכנה ,את ממשק המשתמש, את נוחות העבודה, קצב עדכון ואיחזור הנתונים, מידת ההתאמה של השדות הקיימים בתוכנה לנתונים של הארגון ,שלב זה הוא החשוב ביותר מבין כל השלבים (בתנאי שבוצעו כהלכה) והוא בעצם מבחן המציאות הראשון לתוכנה, משך הזמן המומלץ לשלב זה כשבועיים שלושה לכל הפחות , כמובן תלוי באינטנסיביות של הבדיקה, בתום זמן הבדיקה צריך או צריכים הבודקים להיות מסוגלים לקבוע האם התוכנה הנבדקת היא זו שהם רוצים להטמיע באופו סופי בארגון.
תוצר נדרש משלב זה:
- סיכום קצר על כל תוכנה, מידת ההתאמה לצרכי הארגון, נוחות שימוש, כמובן שכל ארגון ייתן דגש על נושאים הקרובים אצלו, למשל ארגון גדול בעל מחלקת IT פנימית יכול להעיז יותר ולבחור במערכות שדורשות תחזוקה ברמה מקצועית גבוהה ושוטפת אותה יוכלו אנשי המחלקה הפנימית שלו לבצע, בניגוד לארגון קטן שזקוק למערכת שדווקא היציבות שלה ופשטות התחזוקה הם המאפיינים הבולטים שלה.
- מתן ציון , או הערכה לכל מערכת שנבדקה.
בחירת מערכת.
לאחר שבידנו מרוכז כל המידע הנדרש, ויחד עם שקלול מרכיב התקציב , נבחר את התוכנה או את בית התוכנה שאיתו נקים את המערכת, מערכת יחסים בין אישית טובה עם נציג החברה שנבחרה הוא שיקול חשוב בבחירת התוכנה, הטמעה היא תהליך לא פשוט,ומלחיץ ונרצה לעשותו בסביבת עבודה נעימה עם אנשים נוחים ונעימים שיוכלו לעזור לפוגג את הלחץ.
תוצר נדרש בסוף השלב:
- הזמנת עבודה מסודרת הכוללת:
- עלויות סופיות למערכת על כל מרכיביה.
- לוחות זמנים ותוכנית עבודה לביצוע.
תכנון משתמשים והרשאות.
לא כל עובדי הארגון יעבדו על כל תוכנה שנטמיע בו, בהתאם להגדרת תפקיד ותיפקוד בפועל נבחר את המשתמשים לכל מערכת, ובמקביל נקבע את ההרשאות של כל משתמש (או קבוצת משתמשים) ,קביעת הרשאות צריכה להעשות במחשבה רבה, ארגונים נוטים לאפשר או לצנזר את כל ההרשאות למשתמש, כך מקבלים משתמשים שחסרים הרשאות לביצוע תפקידים המוגדר,ומאידך משתמשים בעלי הרשאת ייתר שיוכלים להזיק לארגון ולפגוע בו (ע"י הוצאת מידע מרשות הארגון והעברתו למתחרים), כללים מנחים ועקרונות לקביעת הרשאות, עדיף ומומלץ לשאוף לקבוע הרשאות ברמת מחלקה לקבוצות של עובדים ולהימנע מהרשאות "פרטיות" ,הדבר יקל על ניהול עתידי, לתת מספר הרשאות מנהליות למשתמשים "מביני עניין" שיוכלו לסייע בתחזוקת המערכת, הצצה ברשימת האפיון והדרישות שעשינו בשלבים מוקדמים כמו גם רשימת ניתוח התהליכים יעזרו לנו מאוד בקביעת קבוצות המשתמשים וההרשאות עבורם, שכן רשימות אלה הן ביטוי כתוב לתיאור סביבת העבודה הממוחשבת.
תוצר נדרש משלב זה:
- רשימת משתמשים בתוכנה.
- הרשאות ברמה מחלקתית או פרטית לכל משתמש ברשימה.
קביעת תוכנית עבודה ארגונית במערכת.
בשלב זה למעשה כבר יש לנו גרסאת DEMO של התוכנה שנבחר עובדת על אחד או יותר ממחשבי הארגון, נחזור לסיכום ניתוח התהליכים שערכנו, נעבור על התהליכים ונבצע אותו הלכה למעשה בתוכנת הCRM- ,נוודא שיש מענה לכל תהליך שבחרנו לממש ולקיים באמצעות הCRM- שלנו,תוכנית עבודה מסודרת תקל בהמשך על הדרכת המשתמשים ,כך ניתן יהיה להדריך אותם בצורה ממוקדת יותר על אופי השימוש שלהם ב-CRM הארגוני.
תוצר נדרש משלב זה:
- תקציר של כל תהליך אירגוני ולצידו כיצד יש לבצעו הלכה למעשה בתוך ה-CRM שלנו.
- תהליכים יחודיים או כאלה שבאחריות ביצוע של חלק מכלל המשתמשים יקבלו דגש נוסף אצל אותם משתמשים.
- תוכנית הדרכה לפי תכנים לכל משתמש או קבוצת משתמשים, כולל זמנים לביצוע ההדרכה.
הדרכת משתמשים
הדרכת המשתמשים היא השלב החשוב ביותר בכל התהליך, משתמשים שאינם יודעים את דרכם בנבכי התוכנה יגרמו נזק גדול שיבוא ליידי ביטוי באמינות הנתונים שיגזרו לאחר זמן מתוך התוכנה,ולא תמיד ניתן לגלות זו בשלב הראשוני חשוב לזכור שבסיס נתונים טוב הוא תוצאה של הזנת נתונים קפדנית ומלאה ככל הניתן, לכולנו יצא להיתקל לא מעט במערכות נתונים שהוזנו באופן חסר, וברגע קריטי בו רוצים לשלוף נתון או סדרת נתונים מגלים ש"הג'נגי' עם המפתח" לא ידע שהוא צריך להזין משהו בשדה כלשהו ולכן לא ניתן לפלח או לגזור חתך נתונים מתוך בסיס הנתונים, מישהוא אמר "עבודה לבטלה"? ,לכן הכרחי שכל משתמש במערכת ידע לפרטי פרטי מה עליו לעשות בכל שלב ושלב מתהליכי העבודה שלו כחלק ממתאר העבודה הרחב, כמו שכבר צוין קודם גם בהדרכה יש מקום להקדיש זמן לטיפול בחריגים ואופן יישומם במערכת.
תוצר נדרש משלב זה:
- רשימת משתמשים שעברו הדרכה.
התחלת עבודה בסביבת תרגול
שלב זה אינו הכרחי אולם הוא מומלץ מאוד, ואורכו תלוי בקצב ההפנמה של המשתמשים, הכוונה בשלב זה היא לתת לכל המשתמשים הזדמנות לעבוד על המערכת עם נתוני אמת אך בסביבת תרגול שתאפשר להם לחוות באופן פעיל את השימוש בתוכנה, להעיר הערות והארות, להתנסות ולתרגל בעצם הלכה למעשה את הצד הטכני של התהליכים שהוגדרו לביצוע. שלב זה יעלה בדרך כלל המון נושאים ויציף בעיות אמת, לעיתים מחזיקים את "סביבת התרגול" במצב פעיל גם לאחר הפעלת "סביבה מבצעית" וזאת על מנת לאפשר למשתמשים סביבה לתרגול מהלכים, לימוד נוסף, או בחינה של אפשרויות מיזוג נתונים מבלי לפגוע בסביבת אמת, יש לערוך סיכום הערות והארות של המשתמשים, לכל הערה והארה יש לתת את הדעת ופתרון בהתאם לצורך, בעיות שנותרו פתוחות הן פערים ויש לבדוק האם מימוש המערכת בסביבת התרגול אכן עונה על "כוונת המשורר" או שמא ישנם הבדלים בין התכנון לביצוע, פערים גדולים מידי בין התכנון לביצוע יעידו על סיכוי גבוהה לכשלון ההטמעה ויש לבחון אותם בצורה קפדנית ומדוקדקת, שלב זה הוא נקודת ה"אל חזור" ועל כן חובה לרדת לעומקם של הפערים ולהחליט האם חוזרים לבחינת חלופה אחרת שנבחנה או שמא ממשיכים עם המערכת ל"עבודה מבצעית"
תוצר נדרש משלב זה:
- אישור למעבר לסביבה מבצעית.
- סיכום כל הפערים שנותרו ללא פתרון.
הקמת סביבה "מבצעית" טיוב נתונים אחרון ותחילת עבודה.
הקמת סביבה עבודה מבצעית דומה להקמת סביבת התרגול והיא כמובן תעשה ע"י נציגי בית התוכנה המיועדת, מעבר לתוכנת CRM חדשה זו גם הזדמנות נדירה של הארגון ל"טייב" את בסיס הנתונים, בין אם עוברים מתוכנת CRM ישנה לחדשה או מטבלאות נתונים לתוכנה, בכל בסיס נתונים מצטברים נתוני "זבל" לקוחות ישנים,מוצרים שאינם משווקים עוד, אנשי קשר לא עדכניים וכיוצא באלה מריעין בישין, זו הדמנות פז לנקות את בסיס הנתונים בטרם "שותלים" את הנתונים בתוך התוכנה, קישור וחיבור כל תחנות העבודה של המשתמשים בתוכנה למערכת ובדיקת תקינות, הגדרת המשתמשים והמאפיינים שלהם(שלוחות טלפון,דוא"ל,סביבת שמירת מסמכים וכו'),
תוצר נדרש משלב זה:
- חשוב מאוד לשמר עותק מקורי של בסיס הנתונים הישן או טבלאות המקור לפני טיוב לצורך איתור נתונים חסרים בעתיד אם יקרה....
- דוח סיכום התקנה של המערכת.
הדרכה מתקדמת למשתמשים נבחרים, והדרכת מנהל מערכת.
זמן קצר לאחר התחלת העובדה והפנמת השימוש במערכת ה-CRM ,יש להדריך משתמשים "כבדים" במערכת בצורה מעמיקה יותר, ההדרכה הזו אינה מיועדת למשתמשים בסיסים שעיקר עבודתם הזנת הנתונים לתוך ה-CRM אלה, לכאלה העוסקים בהפקת משמעויות מן הנתונים הנצברים, מפיקי דוחות מנהלים וכו', חשוב שעובדים אלה יהיו בעלי הבנה יותר עמוקה בתחום המחשבים בכלל שכן ההדרכה אינה רק על התוכנה אלה על יישום מתקדם של היכולות שלה ואלא קשורים לעיתים בשימוש ביישומים נוספים (לדוגמא: excel) , כמו כן מנהל המערכת ילמד ויתמקצע יותר בהיבט התחזוקה השוטפת של התוכנה ופתרון תקלות פשוטות.
סיימנו להטמיע... המשך עבודה פורה.
הערות והסתייגות:
- משכי הזמן לכל שלב תלויים מאוד בגודל הארגון ואופן התנהלותו ואינם חובה אלא בגדר המלצה, כל ארגון יתאים את שלבי הביצוע למשתני הסביבה שלו.
- תהליך ההטמעה המוצע כאן מדבר לעיתים על תוכנת CRM אולם הוא תקף ונכון לכל תהליך הטמעה של יישום ממוחשב, בכל סביבה אירגונית.
- דווקא ארגונים קטנים נוטים לזלזל בביצוע מהלכים על פי תוכנית עבודה ונוהגים לעבוד לפי "תחושות בטן" ושאר המצאות כיד הדמיון הטובה עליהם. לבסוף -הדבר פוגע בהם שכן אינם ממצים את ההשקעה עד תום ולרוב נשארים כשחצי תאוותם בידם. מומלץ על כן שגם עסק או ארגון קטן יסגל לעצמו עבודה לפי תוכנית סדורה ,בטח כשמדובר ביישומי מחשב.
